用户服务|中老年人_小鹅通六周年：新知识服务时代，做好企业的“共享CTO”

篇首语：本文由编程笔记#小编为大家整理，主要介绍了小鹅通六周年：新知识服务时代，做好企业的“共享CTO”相关的知识，希望对你有一定的参考价值。

2022年&＃xff0c;产业数字化汹涌而来&＃xff0c;驱动企业变革转型的同时&＃xff0c;知识也以新的形式出现在各行各业。人人表达和传递知识&＃xff0c;知识服务开始进入“下半场”。

如何应用数字化产品满足个人和组织的知识表达需求&＃xff1f;作为知识产品与用户服务的技术服务商&＃xff0c;发展六年的小鹅通有自己的思考&＃xff0c;聚焦数字化带来的行业变革&＃xff0c;在新知识经济时代给出全新的答案。

与“需求”相伴&＃xff1a;小鹅通诞生六周年

尽管小鹅通现在已经是一家客户超过百万的独角兽企业&＃xff0c;但回顾“来路”&＃xff0c;六年前刚“出走”腾讯的鲍春健团队&＃xff0c;创业之路可谓一波三折。从蓝领职场社交开始&＃xff0c;团队尝试了多个方向均失败&＃xff0c;花光了创业资金后只能做技术外包。但就是在这些外包产品中&＃xff0c;孕育了小鹅通的最初萌芽。

2016年知识付费掀起热潮&＃xff0c;无数内容生产者看中自媒体机会&＃xff0c;纷纷加入知识生产的大潮。但问题也很快显现&＃xff0c;在音视频逐渐成为主流表达方式的时代&＃xff0c;知识生产者们却普遍缺乏一款稳定好用的软件&＃xff0c;难以优化购买和收听体验。彼时刚刚上线的财经作家吴晓波的付费节目“每天听见吴晓波”&＃xff0c;也囿于同样的问题&＃xff0c;招致了用户的大量抱怨。

恰在此时&＃xff0c;吴晓波找到鲍春健&＃xff0c;希望他为自己开发一款音频收听工具。重构产品后仅仅5个月&＃xff0c;吴晓波频道的付费会员数突破10万。鲍春健也在自媒体海洋里看到了更多的需求&＃xff0c;开始考虑将软件开放成普惠产品。在知识付费的热潮下&＃xff0c;小鹅通发布了初代知识服务工具&＃xff0c;客户快速增长至十万级&＃xff0c;并在2017年获得喜马拉雅的A轮融资。

很快&＃xff0c;时代的春风再次吹向小鹅通。2018年-2019年&＃xff0c;在线教育机构如雨后春笋般出现&＃xff0c;微信生态的深耕和私域流量的价值越来越得到重视。教育类用户开始成长为小鹅通最主要的客户群体&＃xff0c;公司客户很快增长至35万&＃xff0c;并获得了好未来1亿元的B轮融资。

而疫情更是加速了大众云端化生存的进程&＃xff0c;直播带来新的需求。小鹅通发现&＃xff0c;企业普遍开始在平台上做知识分享&＃xff0c;微信和企业链接得更加紧密。在新的市场需求下&＃xff0c;小鹅通重塑对自身的认知&＃xff0c;定位升级为“知识产品与用户服务为核心的技术服务商”。不久&＃xff0c;公司客户量突破关键的百万级&＃xff0c;客户类型拓展至各个行业领域&＃xff0c;并先后获得腾讯数亿元C轮融资&＃xff0c;完成1.2亿美元D轮融资。

三次时代需求浪潮成就了小鹅通过去六年的快速发展。如今&＃xff0c;知识付费环境再次发生新的变化&＃xff0c;内容和服务的天平&＃xff0c;开始逐渐偏向服务。面对新的市场特点&＃xff0c;小鹅通给出了怎样的思考&＃xff1f;

全域、全链路&＃xff1a;百万企业的“共享CTO”

经历多年的高速增长后&＃xff0c;互联网流量红利基本见顶&＃xff0c;移动互联网正从蓝海市场往红海市场过渡。从营销层面看&＃xff0c;品牌线上拉新难度和获客成本与日俱增&＃xff0c;而且除了获取新用户&＃xff0c;现在更多要考虑用户的留存、活跃、付费等后链路因素。公域流量场的竞争内卷激烈&＃xff0c;私域流量场的精细化运营成为新时代互联网营销的重中之重。微信作为我国最大的私域流量场之一&＃xff0c;更是企业的“必争之地”。

而小鹅通恰好基于微信生态成长发展&＃xff0c;拥有入口级的优势。通过知识店铺、鹅圈子、企微CRM等产品&＃xff0c;小鹅通在微信生态中为有线上化经营、商业变现、私域运营、用户服务需求的企业提供一站式技术服务&＃xff0c;帮助企业“一分钟构建知识服务平台”&＃xff0c;构建长久高效的私域运营平台。

以2017年成立的“不晚学堂”为例&＃xff0c;作为中老年人线上学习平台&＃xff0c;如何最小化中老年人的技术使用成本&＃xff0c;缩小这一群体和数字时代之间的鸿沟&＃xff0c;成为打造用户体验的关键。而在小鹅通的技术支持下&＃xff0c;只用一部手机就可以进行直播学习、课后打卡、助教沟通等&＃xff0c;极大降低了学员使用的不便。

用户增长方面&＃xff0c;除了课程下引导关注、公众号菜单栏服务等常见的拉新引流手段&＃xff0c;小鹅通后台还能显示每一个学员的标签&＃xff0c;帮助平台细分用户&＃xff0c;精准了解学员需求。同时&＃xff0c;小鹅通设有群裂变功能&＃xff0c;团队会不定期推送营销优惠活动等&＃xff0c;促进用户主动裂变拉新。而且公司还自建“鹅圈子”社区&＃xff0c;更加深入地促进用户之间的交流和口碑传播。

截至目前&＃xff0c;不晚学堂的学员数量已经突破十万大关。即便中老年人在数字平台中并不占据流量优势&＃xff0c;平台依然积淀了一批精准用户群体。更重要的是&＃xff0c;企业成功打造了自身“专业老年教育平台”的品牌形象&＃xff0c;这将长期为平台成长赋能。

进入互联网下半场&＃xff0c;作为专业的私域流量操盘手&＃xff0c;小鹅通的服务并非只有一次性的引流转化&＃xff0c;持续的运营和专业的服务也必不可少。从获客引流、付费转化到用户运营、裂变复购&＃xff0c;小鹅通的服务基本覆盖了企业私域运营的全周期、全链路需求&＃xff0c;致力于用知识产品和用户服务实现企业品牌内容的有效分发和流量聚合&＃xff0c;助力引流之后高转化、高留存、高复购、高裂变&＃xff0c;达到深度私域运营的效果。

尽管以私域运营起家&＃xff0c;但小鹅通并未放弃公域的广阔舞台。2022年&＃xff0c;小鹅通拓展了视频号、抖音、快手等公域渠道&＃xff0c;让客户也能在公域渠道推广曝光&＃xff0c;为店铺用户提供知识服务。全链路、全周期之外&＃xff0c;小鹅通为客户提供了全域经营闭环&＃xff0c;最大化互联网营销效果&＃xff0c;助力知识用户高速增长。

全域、全链路、全周期的服务&＃xff0c;建立起小鹅通“共享CTO”的专业形象。现阶段&＃xff0c;公司服务的行业已经拓展至136个细分赛道&＃xff0c;注册客户超过160万&＃xff0c;覆盖7.8亿终端用户&＃xff0c;最高同时在线人数超过1000万。正是随着用户爆发性增长&＃xff0c;鲍春健愈发意识到用户需求的重要性。

在他看来&＃xff0c;小鹅通本身就是在需求中出生的产品。“吴晓波提供了一种痛点和需求&＃xff0c;在解决问题的过程中小鹅通成长发展起来。”媒体采访中&＃xff0c;鲍春健多次提到“小鹅通真正的CEO是客户”“从客户中来&＃xff0c;到客户中去&＃xff0c;反复之后不断迭代”。对小鹅通而言&＃xff0c;“以客户为中心&＃xff0c;做好企业共享CTO”是永恒的话题&＃xff0c;也是不断落实的举措。

与客户共创&＃xff1a;超越“SaaS界的海底捞”

2021年1月&＃xff0c;小鹅通提出打造“SaaS界的海底捞”&＃xff0c;决定对服务体系进行全面升级&＃xff0c;其中一个重要举措就是建立专属服务管家群。只要客户有需求&＃xff0c;可以在群里随时呼叫工作人员&＃xff0c;甚至鲍春健本人。在小鹅通的服务管家群中&＃xff0c;往往只有一两位是客户&＃xff0c;其余全部是小鹅通的客服、运营、技术、产品等不同职能的人员。

虽然这样做会大大增加小鹅通的运营成本&＃xff0c;甚至部分客户会提出负面反馈&＃xff0c;但鲍春健认为&＃xff0c;拉群就是为了“走近客户”&＃xff0c;及时响应客户需求&＃xff0c;沟通增进双方理解&＃xff0c;进而更好地解决问题。不到两年&＃xff0c;小鹅通建立了超过4万个客户服务群。从前期店铺使用规划、店铺搭建、功能讲解&＃xff0c;到后期执行经营计划、线上业务场景实现&＃xff0c;小鹅通的服务人员全时段参与&＃xff0c;全流程赋能&＃xff0c;真正提供了全客户生命周期的服务。

在小鹅通&＃xff0c;鲍春健是强调客户需求的决策者&＃xff0c;也是客户需求最忠诚的倾听者。眼下企业的数字化转型成为主流趋势&＃xff0c;但并非每家公司内部都有足够的技术储备&＃xff0c;市场仍旧十分需要既懂业务又懂技术的团队辅助转型。基于此&＃xff0c;了解用户的真实诉求&＃xff0c;达到供需的精准匹配&＃xff0c;成为赢得市场的关键所在。

随着用户达到百万级&＃xff0c;了解客户和行业的痛点需求不再像过去那么简单。对此&＃xff0c;小鹅通也在和客户的接触方式上不断创新。2020年公司推出第一档直播节目《来给老鲍提需求》&＃xff0c;开辟企业对话客户的新窗口。此后陆续打造《老鲍对话标杆客户》《产品吐槽大会》《产品共创营》等栏目&＃xff0c;邀请客户分享实践经历&＃xff0c;将产品和更多细分场景链接起来&＃xff0c;不断挖掘新的需求&＃xff0c;以更完善的方式服务客户。

知识付费走过第7年&＃xff0c;早已不只是单向的知识传输&＃xff0c;而是进化到引导用户采取行动。具体的场景中&＃xff0c;如何运用知识理解眼前的处境&＃xff0c;解决实际的问题&＃xff0c;才是当今知识付费学员更本质的需求。为了服务好客户的新诉求&＃xff0c;小鹅通给出的全新答案是训练营。

相对于普通的线上课程&＃xff0c;训练营是产品与服务的结合&＃xff0c;是内容生产者和知识学习者的“双向奔赴”。训练营在小鹅通内部被称为“比海底捞更好的服务”&＃xff0c;拥有过去课程不具备的诸多优势&＃xff0c;例如&＃xff0c;训练营更加注重课程服务和学员学习效果&＃xff0c;课程作者会将学员分成一定数量的小班&＃xff0c;每个班级都有助教追踪维护、及时答疑&＃xff0c;学员还可以通过打卡、考试、表单等工具跟上教学步伐等。

针对不同行业、不同成长期&＃xff0c;小鹅通推出了多个训练营课程。《知识变现孵化营》带学员从0到1全方位运营上手&＃xff1b;《知识变现训练营》面向标准版/专业版/旗舰版客户量身定制&＃xff0c;助力快速启动规划和掌握运营玩法&＃xff1b;《小鹅通行业训练营》探讨行业数字化升级举措等等。推出训练营产品后&＃xff0c;因为高转化率和口碑好评&＃xff0c;小鹅通得到了许多知识付费生产者的认可&＃xff0c;沉淀了一批高价值用户。

正如鲍春健在小鹅通六周年庆典上所说的&＃xff1a;“知识只是手段&＃xff0c;最终要落到人与人之间的连接上&＃xff0c;只有人与人之间的关系会变得更加美好。”虽然服务形式一直在变化&＃xff0c;但这些年小鹅通“帮助商家用知识变现”的初心没有改变&＃xff0c;公司最关心的始终是帮助客户解决实际问题。未来&＃xff0c;小鹅通依然会扮演好“共享CTO”的角色&＃xff0c;让客户通过数字化工具创造更大的价值。